Gestão de conflitos e o setor de cobranças: guia de boas práticas
A gestão de conflitos pode ser uma ferramenta poderosa não só no setor de cobranças mas no meio empresarial como um todo. Serve como diretriz de ações e boas práticas para negociações, relacionamento entre equipes e com clientes, etc.
Tudo isso com o objetivo de reduzir riscos, erros e falhas, bem como garantir mais eficiência e segurança em diversas operações. Além de ser capaz de nortear também a tomada de decisão relacionada à resolução de problemas decorrentes desses conflitos.
É fundamental que a gestão empresarial, de forma abrangente, considere as medidas relacionadas ao gerenciamento dos conflitos, especialmente relacionados à negociação de dívidas.
Continue lendo para saber mais sobre o que exatamente é essa gestão, como ela impacta no setor de cobranças, nas negociações com clientes e outras dicas.
O que é exatamente a gestão de conflitos?
Independentemente da forma como é executada, a gestão de conflitos consiste em uma série de práticas, medidas e ações voltadas para a solução de divergências de qualquer tipo.
Isto é, pode ser integrada a parte de outra gestão da empresa ou atuar de forma individual. De todo modo, são práticas que se estendem por toda a empresa.
O objetivo com isso é lidar com interesses opostos, conflitos e desacordos em geral. E as ações variam conforme o ponto de vista aplicado. Na negociação e no setor de cobranças, esse tipo de gestão assume um papel diferenciado.
Como ela impacta internamente no setor de cobranças?
Aqui, vamos abordar a gestão sob duas perspectivas: a negociação de dívida e a resolução de problemas internos no setor de cobrança. Primeiro, veja o impacto das ações na gestão de cobrança.
Algumas situações são bastante comuns ao ambiente de call center e ao setor de cobrança. Por exemplo:
- Conflito entre operadores
- Conflito entre operador x cliente por excesso de estresse
- Falta de imparcialidade de gestores
- Conflito de dados por desorganização/falta de controles
Neste contexto, a gestão de conflitos seria a diretriz de ações para resolução de divergência entre operadores, bem como medidas que garantam que o problema não se repita.
Identificação do tipo de conflito
O ponto de partida deve ser a identificação do tipo de conflito. São considerados, em geral:
- Racional-objetivo
- Emocional-objetivo
A imparcialidade e a atenção redobrada por parte dos gestores no que diz respeito aos conflitos é elementar. A ausência disso pode agravar um problema até que se torne uma “bola de neve” no setor.
Por fim, a organização e a gestão dos dados também é importante para que a gestão de conflito não tenha que atuar como medida de correção e sim de segurança.
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A gestão de conflitos nas negociações
Sob o aspecto das negociações financeiras, a gestão de conflitos tem aplicação mais “técnica”. Isto é, surgem papéis na negociação que buscam mediar os interesses (conflituosos) até um acordo.
Se pensarmos na negociação como um todo, podemos observar 3 pilares fundamentais:
- Conhecimento do negócio
- Tecnologia para negociação
- Habilidade de relacionamento
Esses 3 fatores fazem com que o papel da mediação seja ainda mais assertivo em qualquer negociação. Assim, a aplicação de algumas técnicas para garantir o sucesso da mediação devem ser usadas. Veja:
Técnicas
Confira agora algumas técnicas de gestão de conflitos nas negociações.
- Mudança de perspectiva: abordagem “se coloque no meu lugar…”, “se imagine na minha posição” etc.
- Comparação de alternativas: comparando opções para torná-las mais atraentes e dar a ideia de controle e poder de escolha.
- Informações privilegiadas: elemento surpresa com apresentação de informações privilegiadas que possam impactar na negociação. Você precisa conhecer o outro lado!
- Ter planejamento escrito: para nortear sua fala e direcionar a argumentação previamente.
- Ter perfis traçados: vale mencionar de novo a importância da informação. Com perfis traçados, pode-se investir em abordagens mais adequadas em cada caso.
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Impacto direto no relacionamento com o cliente
Por fim, a gestão de conflitos é uma ferramenta poderosa não só para resolver conflitos, mas também para garantir a recuperação do relacionamento com o cliente, se for o caso.
Ou seja, com a identificação do problema, negociação e acordo, cumprimento do que foi acordado com agilidade e boa comunicação, é possível tornar clientes comercialmente ativos de novo mesmo depois dos conflitos.
Estudar a gestão de conflitos na sua empresa é fundamental por vários motivos, como você pode ver. E para implementar as medidas mais adequadas, é fundamental conhecer também as informações e dados dos perfis da carteira.
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