Cobrança financeira: modelo de negociação para resultados de sucesso

A cobrança financeira pode parecer um bicho de 7 cabeças para diversas empresas. Os próprios índices de inadimplência já representam um “peso” que nenhum negócio quer carregar, obviamente.

No entanto, a estruturação bem definida do setor e todas as ações envolvidas pode garantir a mudança de resultados que você tanto procura.

Confira abaixo nosso modelo de negociação para resultados de sucesso na cobrança com foco na recuperação financeira:

 

Comunicação eficaz para cobrança financeira

 

A comunicação é o pilar número 1 para a negociação. As partes precisam se comunicar de forma clara e eficiente. Mas o que isso quer dizer de verdade? Veja:

A comunicação consiste na troca de uma mensagem entre um emissor e um receptor. Para que isso ocorra de forma eficiente, é preciso saber comunicar e receber (ouvir) a mensagem. Por isso selecionamos essas dicas:

 

#1 Tom de voz e objetividade

 

O tom de voz influencia radicalmente o rumo de qualquer negociação. Sua entonação, especialmente pelo telefone onde sua voz é o mecanismo de expressão, dita tudo. Além disso, seu tom de voz também “denuncia” se você não estiver sendo objetivo ou não souber bem o que está falando.

Por isso, o foco deve ser:

 

• Tom de voz → além de atentar para o seu/do negociador, deve-se atentar para o tom de voz do inadimplente. Dependendo dessas impressões, você deve direcionar a abordagem para o melhor caminho.
• Objetividade → lembre-se do objetivo claro da comunicação, a mensagem e o ponto em que se deseja chegar. Além disso, é preciso garantir sempre que a outra parte está compreendendo. E para isso algumas palavras sempre podem ser aplicadas, como “certo?”, “entendeu?”, “correto?” etc.

 

→ [BLOG] Cobrança de dívidas: 3 técnicas de abordagem pelo telefone

 

#2 É preciso saber ouvir!

 

Em segundo lugar, outro ponto fundamental para garantir a comunicação eficiente é saber ouvir. A outra parte tende a manifestar o desejo de expressar motivos, objeções, dúvidas, respostas comuns etc.

Além de saber direcionar a conversa e as respostas, é preciso ouvir essas manifestações e praticar a escuta reflexiva. Ela consiste em tirar o melhor proveito das falas da outra pessoa envolvida na cobrança financeira. Em vários casos isso é o que traz a resposta para o problema.

 

Relacionamento entre as partes

 

O segundo pilar da negociação com foco em cobrança financeira é o bom relacionamento entre as partes. A aplicação das técnicas anteriores já ajuda bastante na condução da boa relação.

Confira nossas outras dicas do modelo de negociação para garantir ainda mais resultados positivos durante o processo:

 

#1 Conheça e evite as objeções

 

Como falamos (e você já deve saber), a tendência é que seus clientes tenham um padrão de objeções. Além de conhecer elas e ter boas respostas, é importante conduzir a comunicação para evitar que as objeções sejam manifestadas.

Ou seja, traga na fala – através do argumento e do tom de voz – as respostas para as objeções comuns, tornando o relacionamento durante a negociação mais objetivo.

Alguns pontos rompem o relacionamento antes mesmo de ele começar. Lembre-se, ninguém gosta de ser acusado ou cobrado, a cobrança amigável é o foco sempre. Deixe isso claro, criando empatia, que é a próxima técnica.

 

#2 Crie empatia

 

Mostre que você está se comunicando com o cliente não só para resolver o seu problema (cobrança), mas para ajudar a outra parte. Deixando claro que você quer resolver da melhor forma, colaborando com o que for melhor para o cliente dentro do que está ao alcance.

 

#3 Lembre-se, gentileza gera gentileza

 

Por fim, o velho ditado: gentileza gera gentileza. Essa dica engloba tudo que falamos sobre comunicação e o bom relacionamento entre as partes. Uma prática estratégica para isso é ter um bom planejamento prévio para negociação com a carteira de clientes.

Traçando rotas diferentes para cada perfil, diferenciando em abordagens e focando na eliminação de objeções e geração de empatia.

 

→ [BLOG] Política de cobrança para o combate à inadimplência: um guia de segurança

 

Gerando interesse na negociação

 

Para concluir, o terceiro pilar: o interesse na negociação. Você precisa “alavancar” esse laço, porque o interesse maior é o seu: a recuperação do crédito financeiro. Veja 2 gatilhos para isso:

 

#1 Gatilho da curiosidade

 

Todos nós nos interessamos pelo novo. A curiosidade move muitas atitudes. Então, fazer uma proposta inovadora ajuda muito nesses casos. Garantir a comunicação bem alinhada com domínio de objeções e perfis já é um ótimo passo para saber como criar uma proposta inovadora.

 

#2 Gatilho da preocupação

 

O gatilho da preocupação está diretamente ligado com as abordagens de cobrança financeira. A maioria das pessoas não gosta de estar em débito, isso gera preocupação sobre a própria imagem e as consequências disso.

Então, o uso dessa técnica (com tom informativo, nunca de ameaça), apontando as consequências e os benefícios de resolver o problema para evitá-las o quanto antes é a saída perfeita para gerar o gatilho da preocupação.

Garanta que todas essas técnicas estejam em seus planejamentos através do uso de uma régua de cobrança personalizada, adaptável e otimizada pra resultados. Baixe nosso modelo gratuito!