Negociação de dívida e o comportamento do cliente: como direcionar sua abordagem

A negociação de dívida é assunto sério em qualquer setor de cobrança e financeiro. A inadimplência afeta diretamente o faturamento e o capital de giro, o que interfere diretamente na capacidade da empresa de cobrir os próprios custos. Até porque, o investimento estratégico para reverter esse contexto também pesa no caixa.

 

No entanto, a tecnologia tem avançado a nosso favor e alguns dos maiores desafios da recuperação de ativos agora podem ser amenizados ou resolvidos com mais facilidade.

 

Em função da relevância desse assunto, hoje decidimos falar sobre a negociação de dívida associada ao comportamento do consumidor e a abordagem feita em cada caso. Esses são fatores de interferência direta no sucesso de qualquer ação de combate a inadimplência. Entenda:

 

Os maiores desafios na negociação de dívida

 

Um grande desafio do combate a inadimplência é encontrar o devedor para fazer contato. Uma das maiores responsáveis pela demora na recuperação de crédito é a ausência de sistemas inteligentes para localizar os clientes.

Contar com o suporte de um sistema que se mantenha atualizado e segmentado é elementar.

E ao localizar o devedor, temos o segundo desafio, realizar a negociação de dívida e conseguir recuperar o crédito. Aqui, a ausência de estratégia, planejamento, atuação de um setor específico de cobrança na recuperação e, principalmente, sem conhecimento sobre o cliente, fica difícil ser bem sucedido.

 

Os tipos de perfil e a situação particular de cada caso são fatores determinantes para o direcionamento da abordagem. Tratar todos os inadimplentes com a mesma abordagem quando se tem perfis e motivos diferentes para a dívida é ter mau proveito das informações.

 

E considerando que diversos clientes tem perfis semelhantes, resta segmentar os grupos para poder direcionar abordagens diferentes em cada situação, buscando ser mais assertivo e, por consequência, ter resultados melhores.

 

O papel do comportamento do cliente: perfil e situação particular

 

Como ponto de partida de uma estratégia de negociação de dívida, é preciso saber por qual razão a situação chegou no ponto que está. O que levou o cliente a deixar de pagar? Existem n motivos para isso e é preciso entender cada um deles, para que se possa definir também os perfis de devedor.

 

Os 4 tipos de perfil mais comuns são:

 

1. Devedor imprevisível: costuma pagar em dia, mas depois de certo tempo, de repente, atrasou o pagamento.
2. Devedor crônico: aquele que sempre atrasa, mas que também sempre acaba pagando.
3. Devedor clássico: o caso mais “grave”, devedor que está ciente da dívida, não pode/quer pagá-la e está confortável com isso.
4. Devedor ocasional: semelhante ao perfil imprevisível, neste caso os “deslizes” acontecem com mais frequência, por fatores externos que interferem nas finanças do pagante.

 

Neste cenário, é possível direcionar as abordagens adequadas para cada caso, definindo um padrão dentro do setor de cobrança. Sendo esse um outro fator de interferência nos resultados da redução da inadimplência: o uso da tecnologia, gancho inicial deste material.

 

Para garantir que o processo de cobrança abranja todas essas minúcias e seja efetiva, é preciso contar com o apoio de tecnologias que automatizem e acelerem as ações. A negociação em massa é um desafio que simplesmente exige suporte tecnológico. Veja:

 

→ [BLOG] Por que é tão difícil manter a produtividade no setor de cobrança?

 

Estratégia de negociação em massa

 

Considerando que a ideia é dividir um número grande de pessoas por grupos de características semelhantes, mesmo que a ação seja segmentada, ainda sim será feita em grande escala. O que requer sistemas de automação, incluindo variáveis, diferentes canais de abordagem e a integração de relatórios para todas essas ações.

 

Atualmente as possibilidades são enormes, é possível usar entrega automática para diversos tipos de mensagem, contar com apoio de bancos de dados otimizados, relatórios com data combining e por aí vai.

 

E em função dessas possibilidades, podemos garantir que a melhor forma de combater a inadimplência é começar a agir contra ela já na etapa de análise de crédito. E a ação de maior destaque para isso é a implementação de sistemas com inteligência artificial para a análise.

 

Para garantir a segurança na negociação, a IA usa sistemas como data collector, algoritmos avançados, data modeling e outros. Você pode conferir nosso outro blog post que explica exatamente como funciona:

 

→ [BLOG] Inteligência artificial e a revolução tecnológica no mercado financeiro

 

Por causa dessas funcionalidades, a tecnologia garante determinação assertiva da probabilidade de riscos futuros. Além de traçar os perfis específicos de que falamos antes com aplicação dos dados coletados.

 

Conclusão

 

A negociação de dívida requer ações específicas quanto a segmentação de cobrança e as ferramentas utilizadas pela empresa para garantir mais agilidade e assertividade.Sua estratégia deve ser focada nas abordagens corretas para negociação.

 

E, mais importante ainda, a estratégia deve garantir que a negociação seja proveitosa desde a outra “ponta”: o período de análise.

 

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