Cobrança de dívidas: 3 técnicas de abordagem pelo telefone

A cobrança de dívidas no meio extrajudicial deve garantir que a empresa não tenha que partir para o meio judicial. Ou seja, é fundamental garantir uma estratégia ampla e bem segmentada de cobrança.

E não só para combater a inadimplência, mas também para garantir o bom aproveitamento de recursos do setor de cobrança. Otimizando o tempo e o relacionamento da empresa com a carta de clientes.

E para ter uma estratégia bem sucedida, em primeiro lugar é preciso garantir que a equipe de cobrança use de técnicas, ferramentas e demais meios de garantir abordagens qualificadas.

Pensando nisso, listamos aqui 3 técnicas de cobrança por telefone. A implementação dessas técnicas pode garantir a definição de um método lógico para as ações de cobrança da empresa. Veja:

 

3 técnicas de cobrança de dívidas por telefone

 

Mesmo que a cobrança digital seja uma realidade muito vantajosa para os departamentos de cobrança de empresas, o telefone ainda é uma ferramenta primordial.

Então, confira algumas técnicas elementares da abordagem via telefone e estruture a argumentação de forma qualificada:

 

#1 Tenha um Script de cobrança

 

O script de cobrança é como um script de vendas: segue um processo lógico que caminha com o raciocínio do cliente. Ele garante que o operador tenha confiança para responder de prontidão, indicando que sabe perfeitamente o que está falando.

Além disso, o script facilita a vida dos operadores, ao passo que direciona a argumentação com base em informações relevantes sobre o cliente, a dívida, os prazos e as objeções. Separamos a ligação em 4 partes básicas:

1. Apresentação e identificação
2. Confirmação da identidade do cliente
3. Esclarecimento do motivo da ligação
4. Negociação

Para cada uma delas, o operador deve ter as objeções mais comuns do cliente em mente.

→  Planejamento de cobrança: 4 aspectos fundamentais para sua estratégia

 

#2 Pontos de contato e argumentação

 

Seguindo a régua de cobrança, as abordagens devem ser divididas em momentos diferentes. E para cada um dos momentos, o operador deve traçar pontos de contato com finalidades específicas. Por exemplo:

1. Primeira ligação: contato amigável, negociação com argumentação emocional.
2. Segunda ligação: aviso de negativação, negociação com técnica do silêncio ou da perda.
3. Terceira ligação: tentativa de acordo, negociação com todas as técnicas de argumentação.

Com base nesses pontos de contato, confira as técnicas de argumentação que devem ser aplicadas:

 

Argumentação:

 

→ Técnica do silêncio: assim como a linguagem é tudo na cobrança escrita, no caso do telefone a cobrança de dívidas tem tudo a ver com o tom de voz.

Por isso, a técnica do silêncio consiste em transmitir uma informação objetiva e em seguida fazer uma pausa. Depois de informar o motivo da ligação (informar o pagamento em aberto), por exemplo.

 

→ Técnica da argumentação racional e emocional: esse tipo de argumentação varia conforme o perfil do cliente. Em casos de inadimplentes de perfil ocasional, o tom firme com argumentação racional. Exemplo: “A melhor coisa a se fazer no seu caso é evitar multas e mais juros, realizando o pagamento hoje, não acha?”

Enquanto em casos de perfis imprevisíveis, é válido usar da argumentação emocional (exemplo: “Sei que essas situações financeiras são complicadas pra todos nós… Ninguém gosta de firmar um compromisso e não poder cumprir ele. Mas justamente por isso estou aqui para te ajudar a resolvermos isso.”)

 

→ Técnica da perda: essa técnica consiste em mostrar ao devedor tudo o que ele tem a perder se não realizar o pagamento. Desde a negativação do CPF até a cobrança de dívidas judicial. Essa técnica é indicada para os perfis de inadimplente clássico ou crônico.

Isto é, que já tem maior resistência à cobrança porque atrasam o pagamento com frequência ou porque já estão confortáveis com a situação de inadimplência.

OBSERVAÇÃO: esses são exemplos para que você entenda o conceito das técnicas. Basta adaptar ao seu contexto.

 

#3 Tenha uma Lista de respostas para objeções mais comuns

 

Conforme falamos no tópico de script de cobrança de dívidas, o operador deve ter uma lista de respostas para as objeções mais comuns em cada etapa de contato via telefone.

Isso facilita a comunicação e direciona a argumentação do operador de cobrança. Conhecer o perfil de cada cliente é fundamental para direcionar qualquer planejamento e estratégia de cobrança.

A cobrança por telefone requer o uso de técnicas específicas para que tenha ações bem sucedidas na recuperação. Por outro lado, a cobrança por e-mail e carta também é de grande importância.

Por isso, te convido a baixar os 4 modelos de carta de cobrança gratuitos que disponibilizamos: