Cobrança online: normas, técnicas, dicas e recomendações
Mesmo com um setor de cobrança extrajudicial bem consolidado, a maioria das empresas têm optado também pelas ações de cobrança online. Essa é uma medida que pode mudar radicalmente os resultados.
No entanto, é fundamental conhecer as normas que regulamentam as ações de cobrança no meio digital. No Brasil, a Norma Regulamentadora 17 (NR 17) é responsável pelas diretrizes do funcionamento do setor. Determinando o que pode ou não ser feito no call center.
Além disso, a utilização da cobrança online em situações específicas deve ter diretrizes bem definidas a fim de garantir a adequação às normas e também o sucesso da abordagem.
Por ser um tema extenso e complexo, decidimos abordá-lo explicando um pouco das normas, técnicas, dicas e demais recomendações em torno da cobrança online e sua efetividade. Veja:
A norma regulamentadora 17 (NR 17) e os setores de cobrança
A NR 17 determina, em suma, as condições de trabalho fundamentais para ambientes de telemarketing e callcenter. Regulamentando fatores como:
- Ambiente de trabalho e suas condições
- Organização do trabalho (pausas e demais benefícios/obrigações dos operadores)
- Capacitação das equipes.
Garantir o cumprimento das normas da NR 17 não apenas garante a segurança da empresa sob aspecto legal, como também garante melhor qualidade do trabalho realizado.
Além de promover avanços no relacionamento da empresa com clientes. Agora que falamos brevemente sobre a NR 17, é importante mencionar alguns fatores acerca do Código de Defesa do Consumidor.
Em específico, o artigo 42, que regulamenta a cobrança. Isto é, o artigo que determina os direitos do consumidor no ato da cobrança. No caso, a cobrança não tem o direito de expor o cliente a situações constrangedoras e/ou vexatórias. Ou seja, a cobrança não pode causar constrangimentos ou caracterizar ameaças.
Confira aqui o Código de Defesa.
Esclarecidos esses tópicos, chegou a hora de falarmos mais especificamente das suas ações de cobrança online, dentro das normas e determinações legais. Confira:
Quais as ocasiões mais adequadas para cobrança online?
A cobrança no meio digital caracteriza um enorme avanço para as empresas. Viabilizando ações automáticas e segmentadas para qualificar resultados. No entanto, algumas situações são ideais para esse tipo de abordagem:
- Lembretes de pagamento/cobrança preventiva;
- Agenda ativa até o vencimento;
- Notificação de devedores até 3 dias depois do vencimento;
- Notificação de negativação.
Essas são etapas da nossa Régua de cobrança personalizada, que garantem a integração das ações de recuperação de crédito de forma assertiva.
3 técnicas e dicas para abordagem (e seus resultados)
Para concluir, vamos explorar algumas técnicas e dicas para abordagem de cobrança online. E também os impactos que essas ações podem causar em seus resultados.
#1 Modelos de carta de cobrança digital
Os modelos prontos de carta de cobrança para as mais diversas etapas da régua poupa um monte de tempo do setor. Com modelos adequados para o meio digital em cada etapa da régua, a empresa pode considerar a automação desse processo e desfrutar de resultados como:
- Mais rapidez e assertividade na recuperação;
- Contato mais ativo com devedores;
- Padronização de fluxos de trabalho.
#2 Definição de ações automáticas segmentadas
Com a segmentação da carteira e o direcionamento de estratégias específicas, você estará investindo esforços corretamente. No caso da cobrança online não é diferente.
Mesmo que essa ação seja um bom suporte para medidas gerais como o lembrete de vencimento, a abordagem posterior em determinados perfis é fundamental.
→ [BLOG] Negociação de dívida e o comportamento do cliente: como direcionar sua abordagem
#3 Estratégia sequencial
E, por fim, a régua de cobrança personalizada permite uma estratégia não apenas segmentada, mas sequencial e de fácil acompanhamento.
Se você terminou a leitura com entusiasmo, te convido a conhecer nosso Ebook gratuito, o Manual de cobrança completo com ações de sucesso para otimizar a gestão de crédito e cobrança: